Termos da Central de Atendimento Inicial

Se você quiser começar a trabalhar em casa como um agente de call center em casa (ou virtual), precisará conhecer a linguagem. Aqui estão alguns termos que você pode encontrar ao pesquisar este campo de carreira de trabalho em casa.

Hora de conversar

Luis Alvarez / Getty Images

Por agentes de call center a frase tempo de conversação tem outro significado, fora do plano de telefonia celular. Em um call center, o tempo de conversação é a quantidade de tempo que o agente passa com um cliente ao telefone. Começa com a saudação inicial e termina com a desconexão.

Muitas métricas são desenvolvidas para medir diferentes aspectos do tempo de conversação e os agentes são avaliados com base nelas. No entanto, também é normalmente usado para determinar o pagamento de um agente, seja o pagamento base ou o pagamento de bônus de incentivo.

Estruturas de pagamento do call center variam - alguns pagam por hora e alguns pagam por minuto e por chamada. Nas estruturas de pagamento não por hora, os agentes são pagos apenas pelo tempo de conversação, não pelo tempo de espera das chamadas.

Além das comissões de vendas e bônus, os incentivos, outro aspecto do pagamento por hora e por minuto/por chamada, podem ser baseados em várias métricas que envolvem o tempo de conversação. Embora as métricas abaixo sejam frequentemente usadas pelos gerentes para medir o desempenho de um centro inteiro ou de um grupo, elas também podem ser aplicadas a indivíduos.

• Tempo médio de conversação - o número médio de minutos que um agente fica ao telefone com cada cliente.
• Tempo de espera ou trabalho pós-chamada (ACW) - a quantidade de tempo que um agente leva para concluir tarefas sem tempo de conversa relacionadas a uma chamada Tempo médio de atendimento (AHT) = a média do número de minutos em todos os aspectos de uma chamada telefônica , incluindo ATT e ACW

Central de Atendimento

Imagens de heróis / Imagens Getty

Uma central de atendimento de entrada é uma central de atendimento em que os agentes telefônicos atendem apenas as chamadas telefônicas recebidas de uma empresa ou organização. Os agentes de call center de entrada geralmente fornecem atendimento ao cliente ou suporte técnico aos chamadores, mas também podem vender produtos e serviços ou marcar compromissos. Um call center de entrada pode ser um call center tradicional ou um call center virtual.

Central de atendimento de saída

Imagens de heróis / Imagens Getty

Um call center de saída é um call center onde agentes telefônicos ou operadores de telemarketing apenas fazem chamadas telefônicas de saída para uma empresa ou organização. Agentes de call center de saída normalmente estão vendendo produtos e serviços ou marcando compromissos. Um call center de saída pode ser um call center tradicional ou um call center virtual.

Telessaúde

BIBLIOTECA DE FOTOS CIENTÍFICAS / Getty Images

Telessaúde significa a prestação de serviços relacionados à saúde por meio de tecnologia de telecomunicações. A tecnologia pode incluir telefone, videoconferência e e-mail. Pode distinguir entre um paciente e um profissional de saúde ou entre profissionais de saúde.

A telessaúde engloba as disciplinas de telemedicina, teleenfermagem e triagem telefônica. O gerenciamento remoto de casos e o fornecimento de conselhos ou informações de saúde por telefone são alguns trabalhos de telessaúde frequentemente realizados por enfermeiros.

Telessaúde não significa necessariamente teletrabalho para o profissional de saúde, embora possa. A telessaúde também pode ser conhecida como telemedicina ou teleenfermagem.

Triagem de telefone

BIBLIOTECA DE FOTOS CIENTÍFICAS / Getty Images

A triagem por telefone é quando um profissional médico, geralmente uma enfermeira, fala por telefone com um paciente e avalia os sintomas ou preocupações de saúde do paciente e oferece conselhos.

Isso é feito utilizando protocolos clínicos que ajudam o enfermeiro a determinar a gravidade dos problemas de saúde do paciente e classificá-los de acordo com a urgência. As enfermeiras de triagem por telefone educam os pacientes e os orientam para os cuidados adequados.

Os serviços de triagem telefônica são oferecidos pelas unidades de saúde, geralmente para consultórios médicos para receber ligações de pacientes que tentam entrar em contato com o médico. A triagem por telefone não significa necessariamente teletrabalho para o profissional de saúde, embora possa. A triagem telefônica se enquadra no amplo guarda-chuva da telessaúde. Também pode ser conhecido como triagem por telefone, triagem de enfermagem por telefone, telessaúde, teleenfermagem e teletriagem.

Central de Atendimento

Michael H / Getty Images

Um call center tradicional é um local central onde os agentes telefônicos, ou operadores, fazem chamadas de saída ou chamadas de entrada de campo para uma empresa ou organização. Essas chamadas podem ser de atendimento ao cliente ou de vendas. Agentes em call centers podem se especializar em um tipo de chamada ou podem receber apenas um tipo.