Carreiras Para Trabalhar Em Casa

O que faz um agente de call center?

Saiba mais sobre o salário, habilidades necessárias e mais

ÍndiceExpandirÍndice Um dia na vida de um agente de call center

Theresa Chiechi/O Balanço 2019

Os agentes de call center trabalham para uma variedade de empresas fazendo ligações para clientes em potencial e atendendo ligações de clientes. Se eles fazem ligações, geralmente lançam produtos de acordo com um roteiro. Eles também podem pedir aos clientes existentes de uma empresa que comprem serviços adicionais. Se atendem chamadas, geralmente abordam reclamações de clientes ou respondem a perguntas. Eles sabem muito sobre os produtos e serviços que a empresa oferece. Os agentes de call center que realizam esses dois trabalhos são chamados de agentes mistos, e o local onde trabalham é chamado de call center misto.

Como o nome do trabalho sugere, os agentes do call center trabalham em grupos em um único local. Seu trabalho geralmente é supervisionado por alguém que pode ouvir as chamadas, e muitas vezes espera-se que façam ou atendam um certo número de chamadas por hora ou durante um turno.

Deveres e responsabilidades do agente de call center

Este trabalho geralmente requer a capacidade de realizar as seguintes tarefas:

  • Interaja com os clientes por telefone, e-mail ou chat online de maneira profissional.
  • Solicitar vendas, fornecer informações sobre produtos e serviços ou lidar com reclamações.
  • Trabalhe em um ambiente de call center de plano aberto.
  • Mantenha os dados do cliente seguros.

Os agentes de call center devem ter uma voz clara e amigável ao telefone. Eles são funcionários da linha de frente de uma empresa e influenciam fortemente como os clientes se sentem sobre isso.

Salário do Agente de Call Center

O Bureau of Labor Statistics dos EUA não fornece dados salariais especificamente para agentes de call center, mas sim para o trabalho semelhante de representante de atendimento ao cliente. Assim como os representantes de atendimento ao cliente, os salários dos agentes de call center variam de acordo com a área geográfica, o setor e o número de anos no cargo.

  • Salário médio anual : US$ 33.750 (US$ 16,23/hora)
  • Top 10% do salário anual : Mais de US$ 55.310 (US$ 26,59/hora)
  • Salário anual inferior de 10% : Menos de US$ 22.140 (US$ 10,65/hora)

Fonte: Bureau of Labor Statistics dos EUA , 2018

Educação, treinamento e certificação

Você pode se tornar um agente de call center com apenas um diploma do ensino médio ou a equivalência. A maioria dos empregadores oferece treinamento no local de trabalho que pode variar de algumas semanas a vários meses, dependendo do setor.

O treinamento de agentes de call center nos setores financeiro e de seguros geralmente é mais extenso e envolve o aprendizado sobre os regulamentos governamentais. Em alguns estados, os trabalhos que envolvem a venda ou o fornecimento de informações sobre produtos específicos, por exemplo, instrumentos financeiros e apólices de seguro, podem exigir uma licença.

Habilidades e Competências do Agente de Call Center

Os agentes de call center bem-sucedidos precisam ter as seguintes habilidades para realizar seu trabalho com sucesso:

  • Escuta activa : Para resolver os problemas dos clientes, é essencial que os agentes do call center entendam o problema. Isso só pode acontecer ouvindo atentamente o que os clientes dizem.
  • Comunicação verbal : A capacidade de comunicar informações com precisão a outras pessoas ajuda os agentes do call center a evitar mal-entendidos.
  • Pensamento crítico e Solução de problemas : Ao trabalhar com um cliente, os agentes do call center devem identificar o problema e sugerir possíveis soluções. Em seguida, eles decidem qual é a melhor solução e a implementam.
  • Habilidades interpessoais : Eles devem entender as necessidades e motivações dos clientes, negociar com eles e persuadi-los.
  • Tenacidade : os agentes de call center que vendem um produto devem manter a pessoa para quem ligaram o maior tempo possível para transmitir seu discurso de vendas.
  • Resiliência e paciência : Eles devem ignorar rapidamente a rejeição ao fazer ligações de vendas e lidar pacientemente com pessoas que estão irritadas ao atender ligações de clientes com reclamações.

Perspectiva de Trabalho

O BLS prevê o número de empregos de representante de atendimento ao cliente crescerá a um ritmo de 5% de 2016 a 2026. Isso é tão rápido quanto o emprego médio.

Ambiente de trabalho

Um call center pode estar lotado e barulhento, então os agentes devem ser capazes de sintonizar os sons feitos pelas outras pessoas falando ao seu redor. Eles não devem se importar em passar muito tempo ao telefone ou interagir com clientes usando e-mail ou chat online.

Horário de trabalho

Os trabalhos de agente de call center podem ser em período integral ou meio período. Os agentes geralmente trabalham pelo menos algumas horas à noite e nos fins de semana e feriados.

Como conseguir o emprego

APLIQUE

CustomerServiceJobs.com e Atendimento ao ClienteCrossing lista de empregos no setor de atendimento ao cliente relacionado.

ESCREVA UM CURRÍCULO DIRECIONADO E UMA CARTA DE APRESENTAÇÃO

Crie um currículo e uma carta de apresentação que mostrem suas habilidades para persuadir e lidar com os clientes de maneira eficaz.

ENSINAR PERGUNTAS DE ENTREVISTA MAIS FREQUENTES

Muitas das mesmas perguntas surgem durante entrevistas com funcionários de recursos humanos e gerentes de contratação. Revise essas perguntas e maneiras de respondê-las que impressione seu entrevistador .

Comparação de empregos semelhantes

Pessoas interessadas em se tornar agentes de call center também podem considerar os seguintes trabalhos. Os valores fornecidos são os salários médios anuais:

  • Recepcionista : $ 29.140
  • Porteiro : US$ 30.400
  • Gerente de hospedagem : $ 53.390

Fonte: Secretaria de Estatísticas Trabalhistas , 2018