Trabalhos Em Casa

O que faz um agente de call center virtual?

Saiba mais sobre o salário, habilidades necessárias e mais

ÍndiceExpandirÍndice A imagem mostra uma mulher sentada em sua casa em uma mesa em seu laptop. Há uma planta de casa e um gato no quarto. O texto lê:

Imagem por Danie Drankwalter The Balance 2019

Os call centers virtuais são trabalhos em casa nos quais os indivíduos são contratados como funcionários ou trabalham como contratados independentes para fornecer serviços de telefone, bate-papo, atendimento ao cliente ou suporte técnico de seus próprios escritórios domésticos.

Como agentes em um call center tradicional , os agentes de call center domiciliares lidam com chamadas telefônicas de entrada e/ou saída e, muitas vezes, bate-papo e e-mail também. As empresas utilizam agentes de call center virtual para fornecer suporte ao cliente para sua própria organização ou contratam para fornecer suporte telefônico de call center virtual para outros.

Os agentes de call center virtual podem fazer telemarketing ou vendas, atendimento ao cliente, verificação de terceiros ou suporte técnico para chamadas de entrada ou saída. Dependendo dos empregadores, os agentes podem fornecer apenas um serviço ou sua carga de trabalho pode variar.

Deveres e responsabilidades do agente de call center virtual

Esse trabalho normalmente requer a capacidade de lidar com as seguintes tarefas:

  • Atender telefonemas.
  • Responda e-mails ou mensagens de bate-papo online.
  • Aborde as preocupações do cliente.
  • Direcionar os clientes para outros recursos quando apropriado.
  • Envolva-se em telemarketing.
  • Faça chamadas para verificar informações.
  • Mantenha um home office devidamente equipado.

Os agentes de call center virtual precisam de um escritório em casa que tenha o telefone e o equipamento de computador apropriados para atender às necessidades de seus empregadores. Embora muitos trabalhos envolvam atender o telefone, as empresas geralmente oferecem aos clientes a opção de conversar online com representantes de atendimento ao cliente. Os agentes também lidam com essas responsabilidades e a resposta aos e-mails dos clientes também pode estar envolvida.

Muitas preocupações ou problemas dos clientes podem ser resolvidos diretamente pelos agentes do call center, mas às vezes os agentes precisam direcionar os clientes para outro recurso.

Em vez de receber e responder a chamadas ou mensagens, alguns trabalhos de call center virtual exigem que os agentes façam chamadas para fins de venda ou verificação de informações.

Salário do Agente de Call Center Virtual

O Bureau of Labor Statistics dos EUA inclui agentes de call center virtuais em uma categoria mais ampla de representantes de atendimento ao cliente. Embora 80% dos representantes de atendimento ao cliente trabalhassem em período integral em 2016, de acordo com o BLS, não é incomum que os agentes de call center virtual trabalhem em meio período. Algum estruturas de pagamento do call center são construídos em modelos por chamada ou por minuto.

  • Salário médio anual: $ 32.884 ($ 15,81/hora)
  • Top 10% do salário anual: US$ 54.329 (US$ 26,12/hora)
  • Salário anual de 10% inferior: US$ 21.361 (US$ 10,27/hora)

Fonte: Bureau of Labor Statistics dos EUA, 2017

Educação, treinamento e certificação

Nenhuma educação formal ou certificação é necessária, e um diploma do ensino médio ou GED geralmente é o mais alto requisito.

  • Experiência: Desejável experiência anterior em atendimento telefônico ao cliente. Algumas empresas aceitam experiência de atendimento ao cliente no varejo ou outras posições semelhantes. As empresas procuram candidatos motivados, com boa gramática e presença profissional no telefone. Normalmente, são esperadas habilidades básicas de matemática e escrita, bem como conhecimentos de sistemas de processamento de texto.
  • Aplicativo: A maioria das empresas contrata agentes telefônicos que trabalham em casa sem uma entrevista cara a cara. Em vez disso, são usados ​​testes de avaliação de habilidades on-line e entrevistas por telefone. As verificações de antecedentes e de crédito são comuns, e algumas empresas fazem os candidatos pagarem por elas.

Habilidades e Competências do Agente de Call Center Virtual

Além de conhecer as empresas para as quais trabalham e treinados em como lidar com problemas comuns relacionados ao cliente, os agentes de call center virtual devem ter as seguintes habilidades:

  • Habilidades interpessoais: A comunicação é uma grande parte do trabalho. Os agentes precisam ser gentis, profissionais e amigáveis ​​ao telefone, com vozes claras. Eles também precisam ser hábeis em responder adequadamente aos chamadores com base em seu tom de voz, bem como no conteúdo de suas mensagens.
  • Paciência: Os chamadores geralmente ficam frustrados ou irritados, e os agentes precisam ser capazes de lidar com a situação, mesmo que a pessoa do outro lado da linha não seja tão profissional e calma.
  • Habilidades de resolução de problemas: Nem todos os problemas são comuns ou esperados. Os agentes precisam ser capazes de pensar rapidamente, avaliar a situação e descobrir a melhor solução possível.
  • Habilidades organizacionais: O trabalho às vezes exige que os agentes de call center virtual façam malabarismos com muitas informações e saltem de uma chamada para um tipo totalmente diferente de chamada, e eles precisam estar preparados para cada um.

Perspectiva de Trabalho

O crescimento de empregos para representantes de atendimento ao cliente, que inclui agentes virtuais de call center, é projetado em apenas 5% para a década que termina em 2026, de acordo com o Bureau of Labor Statistics dos EUA . Isso é menos do que o crescimento de 7% projetado para todas as ocupações devido ao aumento no número de empresas que usam serviços de autoatendimento na Internet ou serviços telefônicos automatizados que podem lidar com tarefas simples, como pagamento de contas, mudanças de endereço e muito mais.

Ambiente de trabalho

As empresas contratam agentes de call center virtual como funcionários de teletrabalho e contratados independentes. De qualquer forma, é mais comum que os agentes trabalhem em suas próprias casas com empresas como a Arise Virtual Solutions. Como os telefones sem fio normalmente não são permitidos, os agentes precisam permanecer em uma mesa ou em outra estação de trabalho e, normalmente, precisam acessar um computador enquanto trabalham. Os agentes geralmente possuem e mantêm seus próprios equipamentos, que devem atender a determinadas especificações.

Os agentes de call center virtual raramente precisam trabalhar fora de seus escritórios domésticos. Mesmo o treinamento geralmente é feito em casa. No entanto, algumas empresas têm requisitos geográficos e só contratam de estados específicos dos EUA.

Horário de trabalho

Uma variedade de horários são possíveis. Algumas empresas exigem que os agentes trabalhem em alguns finais de semana ou à noite, enquanto outras não oferecem turnos de fim de semana e à noite. Da mesma forma, alguns exigem um compromisso mínimo de horas, enquanto outros não dão garantias sobre as horas disponíveis. A maioria das empresas, principalmente aquelas que contratam contratados independentes, também não tem restrições contra agentes que trabalham para uma empresa diferente.

A demanda por agentes de call center virtual geralmente aumenta durante feriados e outras temporadas de compras movimentadas.

Como conseguir o emprego

PRÁTICA

Para ser o mais comercializável possível na profissão, reserve um tempo para trabalhar em falar de forma profissional e clara durante todas as suas conversas telefônicas.

APLIQUE

Procure vagas abertas online e candidate-se. Os requisitos de nível de entrada são baixos, por isso é melhor simplesmente preencher o maior número possível de inscrições.

Comparação de empregos semelhantes

As pessoas que consideram trabalhar como agente de call center virtual também podem considerar uma das seguintes carreiras, listadas com salários médios anuais:

Fonte: Bureau of Labor Statistics dos EUA, 2017